Activity

תחום מדידת שביעות רצון לקוחות מקבל תפנית מעניינת בתקופה האחרונה וארגונים רבים פונים אלינו בבקשה לשינוי הכלים שברשותם ו/או התכנים הנסקרים.

השאלות הרגילות כבר לא אפקטיביות ולרוב ניתוחי התשובות של הלקוחות נמצאים על מישור ליניארי משנה לשנה, כך שקשה ללמוד בצורה מוצלחת את פארטו השיפור.

להערכתנו במילוא, זו היא לא רק תחושה של הארגונים אלא מציאות אמיתית שהשתנתה. מחקרים מראים ששיטות ותכני המדידה שהיו נהוגים עד כה כבר אינם אפקטיביים ומבנים של שאלון שהיו נהדרים עד לפני 4 שנים חייבים לקבל תפנית חדה על מנת להסביר את הדברים שבמיקוד כיום.

בעודי יושבת ובודקת שאלון שנכתב ע”י אחד מלקוחותינו נתקלתי בסקר מסקרן של חברת המחקר האמריקאית Strategic Vision העוסק במדידת שביעות רצון לקוחות בתעשיית הרכב ואותו אני שמחה לשתף.

בסקר זה, בו הצביעו השנה 38 אלף איש, מחשבים אינדקס איכות ייחודי Total Quality Index שמודד את חוויית הלקוח בצורה מקיפה בקנייה ובשימוש ברכב. לטענת חברת המחקר, הציונים בסקר משלבים בין הדרך בה תופס הצרכן את ערכם של מאפייני הרכב לבין הרגש שלו כלפיו (בשכלול עם מס’ נתונים נוספים) וכך מספקים תמונה מלאה יותר ומסייעים להבין בבירור מדוע רכב אחד יתן ללקוחות תחושה חיובית יותר מרכב אחר.

בתוצאות המעניינות קטפה יצרנית הרכב Tesla, את פרס הדגם האיכותי ביותר עבור אחד המודלים שלה, כאשר טויוטה – שאת שמה אנו מקשרים תמיד לעולמות של ייצור איכותי – נשארה בדירוג מאחור. הכיצד?

בקרת איכות רכב

פרס האיכות הנתפסת ל-Tesla | תמונה: HybridCARS

מה נמדד?

ה-TQI מודד מתאם בין היבטים של חוויית הבעלות על הרכב הכוללים: ציוני המוצר, אמינותו והתחושה של הצרכן בסוכנות הרכב (משתנה בלתי תלוי) מול מדדים תוצאתיים (משתנה תלוי): שביעות רצון מחוויית הבעלות, תפיסת האיכות, תחושת ה’תענוג’ של הבעלים מהמכונית, כוונות רכישה עתידיות וקשר רגשי לרכב.

מבט מפרספקטיבה אחרת

שביעות הרצון כשלעצמה (האם היינו מהירים, נדיבים, אמינים) היא רק חצי מהסיפור. איכות מדידה דורשת העמקה למישור ההוליסיטי חווייתי. העמקה במשתני המדידה עד כדי הצצה רחבה יותר לתחושותיו של הלקוח, לאורך נקודות המפגש שלו עם החברה מסייעת לנו להבין לא רק מה הוא מרגיש כלפי המוצר שלנו כיום, אלא גם מה יגרום לו לקנות אותו שוב – מחר.